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Le robot à l’accueil des hôtels ?

Hôtel

Récemment j’ai été au salon Top Résa, rendez-vous de tous les professionnels du voyage à Paris. Dans ce gigantesque salon, je suis passée un peu dans tous les stands des exposants. Parmi eux, je suis tombée sur un mini-robot, capable de vous parler et de vous accueillir, peut-être mieux que certaines personnes dans certains hôtels. Bref et si les hôtels étaient tombées sous le charme des robots ? Le robot à l’accueil des hôtels ? Enquête.

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Le robot à l’accueil des hôtels au Japon

Le robot à l’accueil des hôtels ?

Saviez-vous que dans les hôtels de Nagasaki à Gand, l’accueil est fait par un robot ou un automate. Sont-ils la prochaine étape logique d’un futur dystopique pour les voyageurs, dépourvu de contact humain ? Selon les lois de la robotique d’Isaac Asimov, vous pourriez bientôt vous faire livrer un club sandwich dans votre chambre d’hôtel à 3h du matin par un robot. D’ailleurs, les hôteliers du monde entier sont convaincus que le soi-disant robot sera la prochaine main-d’œuvre mécanisée. Et si c’était une possibilité très réelle ? Doit-on dire merci à l’intelligence artificielle de plus en plus sophistiquée grâce à une baisse du coût des composants ? Ou s’inquiéter de l’arrivée de ces multi-robots qui sont en interaction avec les voyageurs, plus que jamais ?

Un bras de grue désincarnée peut solidement placer vos bagages dans une aire de stockage.Un portier automatisé peut expédier votre valise dans votre chambre. Les robots de service d’étage ( ‘Botlrs’) peuvent livrer le café.  Des tondeuses et aspirateurs automatisés peuvent effectuer la maintenance pendant 24 heures sans se plaindre. Pour ceux qui recherchent quelque chose de plus interactif, comme l’hôtel Twitter à Majorque par exemple que j’avais récemment testé, dans la chambre des compagnons de robots peuvent contrôler les lumières, la température, des prévisions météorologiques. De quoi vous surprendre, peut être. Pourtant bientôt peut-être, ils seront capable de vous faire la conversation. Maladroitement sans doute…

Progrès technologique

La réaction initiale du voyageur à ces nouvelles aides mécanisées peut être horrifié par ces progrès technologiques mais doit-il les refuser ? D’ailleurs, le Henn na (qui signifie «étrange» ou «évolution») hôtel au Japon, a construit un véritable parc à thème de 380 acres à Nagasaki.Ouvert en Juillet 2015 grâce à l’expérience du Kawazoe Lab, de l’Institut des Sciences Industrielles, de l’Université de Tokyo et du cabinet d’architecte Kajima, l’hôtel dispose d’un certain nombre de caractéristiques impressionnantes, dont des logiciels de reconnaissance faciale. Mais aussi un système de climatisation de pointe, un distributeur automatique de poulpes frits. Mais le plus impactant est dès votre arrivée dans l’établissement. La réception est dotée d’un robot féminin ‘Actroid’ appelé Yumeko et de deux Velociraptors, Mirai et Kibo, qui jouent le rôle de voituriers avec une casquette : « Merci à vous pour votre visite ». Chacun parle quatre langues – japonais, anglais, mandarin et coréen -.

Ce que les dinosaures multilingues ont en leur faveur, c’est que la plupart des requêtes sont tellement prévisibles que l’on peut encore programmer des réponses automatiques. Quiconque a passé du temps dans un hall d’hôtel apprend rapidement que la plupart des petits déjeuners seront pris entre 7h ou 8 h30, le matin,  les clients ont essentiellement besoin de connaître le code Wi-Fi.

En revanche, cette faculté qu’ont ces engins à parler comme un évadé de Jurassic Park, est que ces robots respectent le plus grand anonymat qu’il soit. Pour ceux qui sont constamment en mouvement de ville en ville, parfois les plaisanteries de certains hôteliers peut rendre certains clients susceptibles. L’avantage d’être contrôlé dans par une créature non humaine ? Il ne se soucie pas de savoir comment votre journée s’est passé, que vous soyez ici pour affaires ou pour le plaisir, ou avec qui vous partagez votre chambre. Tant que votre carte de crédit est sécurisé…

Menace pour l’avenir social

Un an après son ouverture l’hôtel Henn Na est étonnamment sans fioritures. Vous devez payer un supplément si vous voulez que votre lit soit fait. Il n’y a pas un service de blanchisserie. Les robots, personnels Henn Na peuvent offrir un service de chambre, déplacer vos sacs d’un hôtel à un autre, réserver un vélo ou avoir une chambre avec vue ou même vous appeler un taxi.

L’autre problème est que les robots ont un nombre limité de phrases. Votre check-in peut facilement devenir une étape redoutée. Certaines requêtes nécessitent une intervention humaine. Apparemment, cela est volontaire : Le propriétaire de Henn na, Hideo Sawada, voulait réduire les temps d’attente et les plaintes. D’ailleurs les clients ne peuvent plus insulter le personnel directement, chose trop fréquente dans les hôtels humanisés encore. D’ailleurs, l’hôtel Henn na a récemment ajouté une nouvelle attraction sur place. Cet été, il a lancé son « Royaume de Robot ».

La pièce maîtresse est un restaurant avec pour thème principal, de faire une plongée en avant dans le temps en se retrouvant en 2216. Ce restaurant dispose de serveurs de robots cartoonisés, de chefs automatisés préparant okonomiyaki et un fabricant mécanique de la grande crème glacée au chocolat. Le Royaume de Robot est à la fois un musée et une vitrine de plus de 100 appareils, y compris Premaid AI, un robot sur le modèle étoiles J-pop et conçu pour danser sur une table.Enfin, expérience la plus excitante, il y a aussi le tour de combat King – un croisement entre dodgems qui ne peuvent pas entrer en collision, le jeu laser de tirs, Quasar, et le film de Guillermo del Toro Pacific Rim.

Le Royaume de Robot pourrait apporter des foules de clients à l’hôtel. Pourtant malgré ces idées aussi farfelues que novatrices pour un hôtel, il n’en reste pas moins que le nombre d’emplois à l’hôtel Henn Na n’a pas bougé. Lorsque l’hôtel a ouvert avec 72 chambres, il y avait dix personnes. Il a maintenant le double du nombre de pièces, mais seulement neuf humains, et espère réduire ce chiffre à six d’ici la fin de l’année. Pour le directeur de l’établissement, M. Sawada, cet avenir deshumanisé laisse la place à la création : «Je pense que si les humains travaillent sur le travail créatif et artistique, ils ne perdront pas leur emploi. »

Churi-chan, un robot de communication dans la chambre à Nagasaki

Alors ces robots  sont ils une réelle menace pour les carrières humaines ? Prenez Mario, le plus jeune membre du personnel à l’Hôtel Marriott de Gand en Belgique. Il est à peine plus grand qu’un 22 pouces de hauteur, pèse 6 kg (moins d’une pierre), parle 19 langues et a été présenté à la Convention ITB de cette année. Ses deux créateurs de la société belge Zora Robotics se sont d’ailleurs exprimé sur ces futurs conflits de travail possible. Fabrice Goffin a souligné que la création de Mario a nécessité 34 nouveaux emplois pour leur entreprise sans vraiment répondre à la question réellement.

Mario a certainement le potentiel – il est mignon et béni avec la reconnaissance faciale. Il y a un laps de temps avant qu’il ne répond aux requêtes et bat ses bras de manière convaincante, faisant de lui le candidat idéal pour l’Eurovision.Il a également traité avec des enfants autistes dans les écoles et les retraités dans les hôpitaux. Si pour l’instant il est considéré comme un ajout amusant à tout lobby, Mario semble être devenu une célébrité au sens réel du terme, divertissant les groupes scolaires.

Lorsque vous décomposez ce que Mario peut faire, cependant, la magie se dissipe. Ses créateurs l’ont comparé à R2-D2, fidèle droïde de Luke Skywalker. Mais tandis que R2-D2 a réussi à réparer un hyperdrive, remplacer le système de sécurité d’une ville et de voler un engin interplanétaire, Mario ne peut même pas courir jusqu’au buffet. Il peut indiquer quels plats sont disponibles – ‘Ceci est les pâtes, ceci est la soupe »- mais il ne peut pas les servir. Pour divertir les plus jeunes, Mario peut également être programmé pour s’exécuter.

Selon les créateurs de Mario, les deux questions les plus fréquentes qu’ils reçoivent sont  » Peut-il repasser ? « et  » Peut-il se taire ? « . Prenez Churi-chan, le robot personnel de la taille d’une lampe. Plutôt que d’allumer automatiquement la lumière, vous devez lui donner une commande vocale. Le robot annonce alors  » Éteindre la lumière « , suivie  » J’ai éteint la lumière « .

Ce qui est aussi intéressant de savoir si la mémoire d’un robot peut être utilisé pour faire une expérience plus personnelle – un hôtel qui connaît vos préférences d’oreiller et les choix de cocktail en raison de données accumulées au cours de votre séjour. Imaginez que vous placez un robot avec la mémoire d’un concierge du Ritz à Paris dans un hôtel de budget. L’appétit augmentera à mesure que nous aurons de plus en plus l’habitude de parler à des robots, à l’extérieur des boîtes vocales automatisées. Les meilleurs personnel de l’hôtel devront donc vous convaincre à terme que, même si vous êtes leur 29e arrivée de la journée, ils sont ravis de vous accueillir. Les meilleures expériences de personnel de l’hôtel restent avec vous pendant des années.

Apparemment Hidéo Sawada, le directeur japonais de l’hôtel Henn Na veut ouvrir le même type d’hôtel au Royaume-Uni. Il faut croire que l’outil est lucratif… Bref, tout pour un voyage robotisé.


Rédigé par Christel Caulet

le 12 octobre 2016

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2 Comments

  • […] Récemment j'ai été au salon Top Résa, rendez-vous de tous les professionnels du voyage à Paris. Dans ce gigantesque salon, je suis passée un peu dans tous  […]

  • […] et où le room service serait délivré par des drones ! On peut même imaginer à terme l’arrivée des robots à l’accueil des hôtels. De quoi nous interroger quand même sur l’avenir du service et des emplois dans le monde de […]

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